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CHAMPS D'ACTION DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

Son domaine d'application couvre tous les litiges de consommation qui opposent un client-consommateur (toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans son activité professionnelle, commerciale, industrielle ou artisanale) à un professionnel dans le cadre d'un contrat de vente de produits, ou de prestations de service.

Le médiateur de la consommation intervient dans les cas de litiges nationaux ou transfrontaliers.

Il peut être saisi pour tout différend portant sur l'exécution d'un contrat de vente de produit ou de fourniture de service.

[Code de la Consommation] extraits

Art L.611-4 : Ne sont pas considérés comme des litiges de la consommation:

  • *Les litiges concernant : Les services d’intérêt général non économiques,
  • *Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription,
  • *L’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ,
  • *Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Articles L.611-3 :  La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :

  • 1° Aux litiges entre professionnels ;
  • 2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • 3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • 4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
  • 5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Notre compétence a été enregistrée en CECMC pour tous les secteurs d'activités suivants:

(*) Si votre secteur n'est pas encore listé, notre société demander pourra potentiellement demander l'élargissement de ses compétences afin de couvrir vos activités...

Accessoires véhicule et pièces détachées
Activités et manifestations sportives
Activités récréatives et de loisirs
Aménagement de l'habitat, travaux d'installation, de réparation, de rénovation et de décoration
Aménagement extérieur (gros travaux)
Aménagement paysager (y compris élagage et abattage)
Articles de sport et loisirs
Articles puériculture et jouets
Audiovisuel
Activités récréatives et loisirs
Activités sportives (fitness, cours, locations...)
Articles de sport, articles de loisirs
Biens immobiliers saisonniers et temporaires...)
Coiffure & Instituts de beauté
Collecte, traitement des eaux
Commerce de véhicules (automobiles, cycles, bateaux...)
Commerce alimentaire spécialisé (boulangerie, boucherie, poissonnerie, bio, caviste…)
Commerce non alimentaire spécialisé ou technique
Commercialisation d'animaux, services pour animaux (toilettage, gardiennage...)
Crèches, assistantes maternelles
Démenagements
Dépannage-Remorquage
Développement personnel, Assistance aux activités
Entretien et réparation de véhicules
Équipement de la maison (ameublement, appareils électro-ménagers, décoration...)
Équipement de la personne
Equipements informatiques et de communication
Enseignement à distance
Entreposage & stockage (garde-meubles, boxs...)
Fleurs, plantes, paysagistes
Formation des adultes
Franchises
Horlogerie, bijouterie
Hotellerie
Installation et réparation d'équipements de la maison
Installation et réparation d'équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique...)
Installation cuisines & salles de bain
Installation de piscines
Parapharmacie
Presse
Produits éléctronique grand public
Réparation de matériel (électroménager, TV, froid...)
Restauration
Sécurité et produits de protection
Sécurité privée, surveillance (télésurveillance, vidéosurveillance, protection et vitrages....)
Services Bien-être
Services à domiciles (garde d'enfants, petits travaux, jardinage...)
Services d'hesthétisque corporelle (onglerie, bronzage, épilation, tatouage...)
Soins Vétérinaires et Produits vétérinaires
Télépnonie , Internet, communication, electronique
Travaux photos
Transport marchandises et livraisons
Vente en ligne, vente à distance

 

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COMMENT NOUS SOLLICITER ?
Simple et rapide
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La médiation de la consommation
3 protocoles possibles !
La Médiation Simple

Pour une médiation rapide et adaptée aux
petits "différends" entre consommateurs et professionnels.
Réalisée par échanges numériques et/ou téléphoniques ; elle permet de rechercher une solution...avec un gain de temps.

La Médiation Usuelle

Elle convient au traitement des "litiges" traditionnels de la consommation.
Les informations et solutions sont recherchées par échanges-entretiens répétés avec les parties, afin d'éviter la judiciarisation inutile du dossier.

La Médiation Présentielle

Pour traiter des "conflits" plus complexes,
Elle permet éventuellement aux parties de se rencontrer ou de communiquer en direct
"par visio"

Les positions contradictoires des parties sont exposées sous l’analyse neutre du médiateur.

* En cas de rejet de sa demande de médiation (irrecevabilité) le consommateur est informé avec motivation par le médiateur,
(sous un délai de trois semaines suivant la réception de son dossier complet).

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LE PROCESSUS
3 étapes pour une solution aux litiges de la consommation !
1
La demande
(du consommateur)

Envoyée au médiateur par formulaire numérique ou courrier

...

> A joindre réclamation et tous documents.

2
La réponse
(sous 3 semaines)

Le client obtient un avis du médiateur

pour la recevabilité de sa demande

> L'affaire relève ou non d'une médiation.

3
Le processus
(sauf rejet du dossier)

Notification au professionnel

Il accepte ou non d'entrer en médiation

> Le dossier est alors instruit par le médiateur.

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Quelques chiffres

Litiges solutionnés*

*(sur demandes recevables)

55%

Taux de Recevabilité*

*(sur l'ensemble des demandes)

18%

Durée du processus

*(délai moyen de médiation)

60 jours

Effectivité
...

*(sur solutions
acceptées)

100%

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